在門店的促銷活動現(xiàn)場，狀況也是“花樣百出”，有對活動或產(chǎn)品有很多疑問的顧客;有對門店服務(wù)不滿意的顧客;還有猶豫不決卻妨礙了其他人進入賣場或是體驗服務(wù)的顧客……面對如此情況，店長如何掌控場面?

顧客疑問多，解釋要到位

A藥店做店慶活動，力度空前，藥店里擠滿了咨詢和購買的顧客。張大媽撥開人群，怒氣沖沖地找到店長小敏：“你是領(lǐng)導(dǎo)，你給評評理。明明說的有返券活動，憑什么我沒有!”小敏一頭霧水，這時緊跟過來的店員小程喘著氣說：“是這樣的，這位大媽剛剛消費了92塊，我們的活動是滿88元，可以返10元券，但特價商品不在活動范圍內(nèi)!”

明白了，原來是對藥店的活動有異議。還沒等小敏開口，張大媽就接過話茬：“你們的海報不是明明寫著嗎，買就返!”“海報下面不是還有行解釋嗎?特價商品不能返。您買的很多都是特價商品!”店員說。“字那么小，我一把年紀，怎么看清楚!”張大媽憤憤不平地說，“糊弄我，不買了!”

見招拆招

案例中的場景在門店的促銷活動中很常見。藥店的促銷活動往往是有門檻的，也就是說有附加條件。但對于消費者來說，未必有耐心完整審視門店的促銷政策，再加上一些門店的海報在設(shè)計過程中有意淡化附加條件，比如將“特價商品不參與活動”的字體設(shè)計得很小，或者用一句“最終解釋權(quán)歸本店所有”代替，這可就惹麻煩了。

面對這種情況，店長首先應(yīng)當(dāng)“承認不足”。門店設(shè)置促銷門檻沒有錯，但將消費者“引入歧途”實不該。站在消費者的角度看，首先抓取有利于自己購買的促銷信息是本能，那么疏忽一些“特別說明”的限制條款也在情理之中。因此，在上述案例中，遇到張大媽這樣的顧客，小敏既不能毫無原則地退讓，給予返券，否則其他持有同樣異議的消費者也會有意見;但也不能堅持立場不予理會。小敏應(yīng)當(dāng)承認是藥店的工作做得不足，穩(wěn)定顧客情緒，仔細向顧客解釋活動的規(guī)則，然后給張大媽一點小贈品，以獲得消費者的諒解。

服務(wù)不周到，調(diào)整要及時

B藥店的店長李青正在忙于店里舉行的促銷活動，一位姓程的女士找到了李青：“你就是店長吧?我要投訴，你管不管?”李青趕忙起身，請顧客坐下：“當(dāng)然管了，有事您講!”原來，剛剛程女士來藥店買蒙脫石散，并找到店員說：“聽說這種藥應(yīng)該飯前或者飯后半小時吃，是這樣嗎?”“應(yīng)該是吧……”店員有點支支吾吾地說。“什么叫‘應(yīng)該是吧’?究竟是，還是不是，你就不能確切點嗎?”程女士很不滿地說。“對不起，我是新來的，”店員說，“要不我把藥師叫過來為您服務(wù)吧!”說完就跑過去叫藥師了。但藥師太忙，顧不過來，程女士在原地等了半天，也不見藥師過來，覺得自己受了莫大的委屈，于是過來投訴。

見招拆招

對門店的服務(wù)不滿，也是產(chǎn)生客訴的一大原因。但對于藥店來說，挑剔是買家，不語是看客，表達不滿的顧客往往才是有購買需求的。所以，當(dāng)門店遇到這類顧客時，店長首先應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，及時給予顧客滿意的回應(yīng)，千萬不能“冷處理”，因為顧客不滿的情緒可能會傳染給其他顧客，造成促銷活動現(xiàn)場的氣氛受破壞。店長要把顧客提出的意見和建議記錄下來，并表示“歡迎您對我的工作提出指正”、“您的異議對我的工作很重要，謝謝您!”顧客的投訴就像一面鏡子，能夠折射出門店工作的不足。

在記錄的同時，店長應(yīng)把更多的時間留給消費者，不要隨便插言?？瓷先ハM者似乎是主動的意見發(fā)出者，而店長是被動的接受者。其實不然，心理學(xué)家研究證明：“說”與“聽”兩者相比，聽者有利。因為交談中聽者思考的速度大約是說者的5倍。因此善于傾聽的店長可以有更充裕的時間，對顧客真實的需求、疑慮進行準確的鑒別和判定，并作出妥善的回應(yīng)。

購買太猶豫，導(dǎo)購要專業(yè)

C藥店舉行促銷活動，聞訊趕來的顧客很快就把門店擠滿了，但巷道里，一位中年女顧客在貨架前矗立很久，只見她時而拿起A藥品看看說明書，時而拿起B(yǎng)藥品再看看。由于巷道太窄，其他消費者很難從她身后穿過。“大姐，有什么可以幫您的嗎?”店長琳娜發(fā)現(xiàn)了這一幕。顧客抬眼看了一眼琳娜，默不作聲，然后放下手中的藥，又隨手拎起另一盒藥，繼續(xù)看說明。“大姐，您是要購買一款祛火的涼茶吧?您看看，這一款就很好”，琳娜一邊笑著說，一邊把顧客引導(dǎo)到了空間相對寬敞的另一個貨架前，“這其中有燒仙草、雞蛋花、布渣葉、夏枯草、白茅根和茅根。仙草有清熱解毒、防治感冒和中暑、降低血壓等作用，雞蛋花、布渣葉都是清熱、利濕、解暑，白茅根則是利尿等作用……”顧客聽了，微微點點頭，拿著藥走向了收銀臺。

見招拆招

遇到不說話的消費者，神仙也發(fā)愁，何況是在繁忙的促銷活動現(xiàn)場，一些舉棋不定的顧客長時間占領(lǐng)著門店的空間或者產(chǎn)品樣品，使得其他顧客想要進店或者體驗樣品變得困難。這時，就需要店員有足夠的專業(yè)水平化解尷尬。這類消費者沒有明確的購買需求，他們進店后，往往會先在貨架前徘徊，或者不斷地看標簽和說明書，進行產(chǎn)品對比，但他們一定是有潛在的消費需求的。

遇到這種情況，店長要向消費者提供專業(yè)的服務(wù)、指導(dǎo)和解疑，幫助消費者消除心中的顧慮，最終實現(xiàn)交易。（王獻波）