在門店的促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，狀況也是“花樣百出”，有對(duì)活動(dòng)或產(chǎn)品有很多疑問(wèn)的顧客;有對(duì)門店服務(wù)不滿意的顧客;還有猶豫不決卻妨礙了其他人進(jìn)入賣場(chǎng)或是體驗(yàn)服務(wù)的顧客……面對(duì)如此情況，店長(zhǎng)如何掌控場(chǎng)面?

顧客疑問(wèn)多，解釋要到位

A藥店做店慶活動(dòng)，力度空前，藥店里擠滿了咨詢和購(gòu)買的顧客。張大媽撥開(kāi)人群，怒氣沖沖地找到店長(zhǎng)小敏：“你是領(lǐng)導(dǎo)，你給評(píng)評(píng)理。明明說(shuō)的有返券活動(dòng)，憑什么我沒(méi)有!”小敏一頭霧水，這時(shí)緊跟過(guò)來(lái)的店員小程喘著氣說(shuō)：“是這樣的，這位大媽剛剛消費(fèi)了92塊，我們的活動(dòng)是滿88元，可以返10元券，但特價(jià)商品不在活動(dòng)范圍內(nèi)!”

明白了，原來(lái)是對(duì)藥店的活動(dòng)有異議。還沒(méi)等小敏開(kāi)口，張大媽就接過(guò)話茬：“你們的海報(bào)不是明明寫著嗎，買就返!”“海報(bào)下面不是還有行解釋嗎?特價(jià)商品不能返。您買的很多都是特價(jià)商品!”店員說(shuō)。“字那么小，我一把年紀(jì)，怎么看清楚!”張大媽憤憤不平地說(shuō)，“糊弄我，不買了!”

見(jiàn)招拆招

案例中的場(chǎng)景在門店的促銷活動(dòng)中很常見(jiàn)。藥店的促銷活動(dòng)往往是有門檻的，也就是說(shuō)有附加條件。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，未必有耐心完整審視門店的促銷政策，再加上一些門店的海報(bào)在設(shè)計(jì)過(guò)程中有意淡化附加條件，比如將“特價(jià)商品不參與活動(dòng)”的字體設(shè)計(jì)得很小，或者用一句“最終解釋權(quán)歸本店所有”代替，這可就惹麻煩了。

面對(duì)這種情況，店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)“承認(rèn)不足”。門店設(shè)置促銷門檻沒(méi)有錯(cuò)，但將消費(fèi)者“引入歧途”實(shí)不該。站在消費(fèi)者的角度看，首先抓取有利于自己購(gòu)買的促銷信息是本能，那么疏忽一些“特別說(shuō)明”的限制條款也在情理之中。因此，在上述案例中，遇到張大媽這樣的顧客，小敏既不能毫無(wú)原則地退讓，給予返券，否則其他持有同樣異議的消費(fèi)者也會(huì)有意見(jiàn);但也不能堅(jiān)持立場(chǎng)不予理會(huì)。小敏應(yīng)當(dāng)承認(rèn)是藥店的工作做得不足，穩(wěn)定顧客情緒，仔細(xì)向顧客解釋活動(dòng)的規(guī)則，然后給張大媽一點(diǎn)小贈(zèng)品，以獲得消費(fèi)者的諒解。

服務(wù)不周到，調(diào)整要及時(shí)

B藥店的店長(zhǎng)李青正在忙于店里舉行的促銷活動(dòng)，一位姓程的女士找到了李青：“你就是店長(zhǎng)吧?我要投訴，你管不管?”李青趕忙起身，請(qǐng)顧客坐下：“當(dāng)然管了，有事您講!”原來(lái)，剛剛程女士來(lái)藥店買蒙脫石散，并找到店員說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)這種藥應(yīng)該飯前或者飯后半小時(shí)吃，是這樣嗎?”“應(yīng)該是吧……”店員有點(diǎn)支支吾吾地說(shuō)。“什么叫‘應(yīng)該是吧’?究竟是，還是不是，你就不能確切點(diǎn)嗎?”程女士很不滿地說(shuō)。“對(duì)不起，我是新來(lái)的，”店員說(shuō)，“要不我把藥師叫過(guò)來(lái)為您服務(wù)吧!”說(shuō)完就跑過(guò)去叫藥師了。但藥師太忙，顧不過(guò)來(lái)，程女士在原地等了半天，也不見(jiàn)藥師過(guò)來(lái)，覺(jué)得自己受了莫大的委屈，于是過(guò)來(lái)投訴。

見(jiàn)招拆招

對(duì)門店的服務(wù)不滿，也是產(chǎn)生客訴的一大原因。但對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，挑剔是買家，不語(yǔ)是看客，表達(dá)不滿的顧客往往才是有購(gòu)買需求的。所以，當(dāng)門店遇到這類顧客時(shí)，店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，及時(shí)給予顧客滿意的回應(yīng)，千萬(wàn)不能“冷處理”，因?yàn)轭櫩筒粷M的情緒可能會(huì)傳染給其他顧客，造成促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛受破壞。店長(zhǎng)要把顧客提出的意見(jiàn)和建議記錄下來(lái)，并表示“歡迎您對(duì)我的工作提出指正”、“您的異議對(duì)我的工作很重要，謝謝您!”顧客的投訴就像一面鏡子，能夠折射出門店工作的不足。

在記錄的同時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)把更多的時(shí)間留給消費(fèi)者，不要隨便插言?？瓷先ハM(fèi)者似乎是主動(dòng)的意見(jiàn)發(fā)出者，而店長(zhǎng)是被動(dòng)的接受者。其實(shí)不然，心理學(xué)家研究證明：“說(shuō)”與“聽(tīng)”兩者相比，聽(tīng)者有利。因?yàn)榻徽勚新?tīng)者思考的速度大約是說(shuō)者的5倍。因此善于傾聽(tīng)的店長(zhǎng)可以有更充裕的時(shí)間，對(duì)顧客真實(shí)的需求、疑慮進(jìn)行準(zhǔn)確的鑒別和判定，并作出妥善的回應(yīng)。

購(gòu)買太猶豫，導(dǎo)購(gòu)要專業(yè)

C藥店舉行促銷活動(dòng)，聞?dòng)嵹s來(lái)的顧客很快就把門店擠滿了，但巷道里，一位中年女顧客在貨架前矗立很久，只見(jiàn)她時(shí)而拿起A藥品看看說(shuō)明書，時(shí)而拿起B(yǎng)藥品再看看。由于巷道太窄，其他消費(fèi)者很難從她身后穿過(guò)。“大姐，有什么可以幫您的嗎?”店長(zhǎng)琳娜發(fā)現(xiàn)了這一幕。顧客抬眼看了一眼琳娜，默不作聲，然后放下手中的藥，又隨手拎起另一盒藥，繼續(xù)看說(shuō)明。“大姐，您是要購(gòu)買一款祛火的涼茶吧?您看看，這一款就很好”，琳娜一邊笑著說(shuō)，一邊把顧客引導(dǎo)到了空間相對(duì)寬敞的另一個(gè)貨架前，“這其中有燒仙草、雞蛋花、布渣葉、夏枯草、白茅根和茅根。仙草有清熱解毒、防治感冒和中暑、降低血壓等作用，雞蛋花、布渣葉都是清熱、利濕、解暑，白茅根則是利尿等作用……”顧客聽(tīng)了，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，拿著藥走向了收銀臺(tái)。

見(jiàn)招拆招

遇到不說(shuō)話的消費(fèi)者，神仙也發(fā)愁，何況是在繁忙的促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一些舉棋不定的顧客長(zhǎng)時(shí)間占領(lǐng)著門店的空間或者產(chǎn)品樣品，使得其他顧客想要進(jìn)店或者體驗(yàn)樣品變得困難。這時(shí)，就需要店員有足夠的專業(yè)水平化解尷尬。這類消費(fèi)者沒(méi)有明確的購(gòu)買需求，他們進(jìn)店后，往往會(huì)先在貨架前徘徊，或者不斷地看標(biāo)簽和說(shuō)明書，進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比，但他們一定是有潛在的消費(fèi)需求的。

遇到這種情況，店長(zhǎng)要向消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)、指導(dǎo)和解疑，幫助消費(fèi)者消除心中的顧慮，最終實(shí)現(xiàn)交易。（王獻(xiàn)波）