隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，藥店的競(jìng)爭(zhēng)策略也由原來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為服務(wù)戰(zhàn)，越來(lái)越多的藥店將重心轉(zhuǎn)移到會(huì)員營(yíng)銷上，如豐富會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目、增加會(huì)員活動(dòng)、促銷回饋會(huì)員等等。雖然藥店在努力，但是會(huì)員們卻很少領(lǐng)情，對(duì)會(huì)員服務(wù)吐槽多于點(diǎn)贊。筆者認(rèn)為之所以出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，是因?yàn)樗幍陼?huì)員服務(wù)存在著同質(zhì)化、表面化的缺陷，藥店的會(huì)員服務(wù)很少深入，多是“面子工程”，讓會(huì)員總是覺(jué)得少點(diǎn)什么，哪里不對(duì)勁兒，因此會(huì)員的吐槽多于點(diǎn)贊。

那么藥店該如何改進(jìn)，才能讓會(huì)員的點(diǎn)贊多起來(lái)呢?筆者認(rèn)為可以圍繞行業(yè)特性，針對(duì)會(huì)員的真實(shí)需求，給會(huì)員增值服務(wù)添點(diǎn)兒花樣，以此來(lái)博得會(huì)員的認(rèn)可與點(diǎn)贊!

以健康為核心，彰顯行業(yè)特性

藥店作為老百姓身邊最近的健康機(jī)構(gòu)，是以傳播健康知識(shí)、理念及商品為主的，所以藥店的會(huì)員服務(wù)也要以彰顯行業(yè)特性為主，以健康為核心，為會(huì)員提供帶有藥店特色的會(huì)員服務(wù)與增值服務(wù)。這樣，藥店不僅不會(huì)那么吃力，會(huì)員的認(rèn)可度也會(huì)提高。筆者就與大家分享一下帶有藥店特色的會(huì)員增值服務(wù)：

1.定期清理過(guò)期藥，保證會(huì)員用藥安全

隨著會(huì)員健康需求的提高，藥店已經(jīng)不僅僅是一個(gè)賣藥的場(chǎng)所，而是逐漸成為了離老百姓最近的健康顧問(wèn)，這表示藥店不僅要為會(huì)員提供更多高品質(zhì)的健康產(chǎn)品，而且要幫助會(huì)員建立新的健康保健意識(shí)，在日常生活中養(yǎng)成正確的用藥及保健習(xí)慣。

定期幫助或引導(dǎo)會(huì)員清理過(guò)期藥，便是一項(xiàng)新穎的會(huì)員服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)不僅可以保證會(huì)員的用藥安全，還可以彰顯藥店的專業(yè)性。服務(wù)方式可分為店內(nèi)和上門，店內(nèi)擺放藥監(jiān)局下發(fā)的過(guò)期藥品回收箱，上門定期走訪孤寡老人，為他們清理家庭藥箱內(nèi)的過(guò)期藥品等。

2.慢病跟蹤式服務(wù)，一對(duì)一大健康服務(wù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)慢病患者已超過(guò)3億人，其中心血管病、腫瘤、糖尿病、呼吸系統(tǒng)疾病這4種慢性病導(dǎo)致的死亡占總死亡人數(shù)的86.6%，慢性病的防控形勢(shì)非常嚴(yán)峻。因此，藥店將慢病服務(wù)列入會(huì)員增值服務(wù)中是十分有必要的。

如慢病跟蹤式服務(wù)，是以門店為單位，為周邊居住的慢病會(huì)員做病例記錄，定期為慢病會(huì)員測(cè)量血壓、血糖，并記錄檢測(cè)結(jié)果、購(gòu)藥明細(xì)、用藥情況、保健情況等等，同時(shí)，邀請(qǐng)健康管理師為慢病患者定制“健康保健計(jì)劃”，針對(duì)慢病患者的起居、飲食、運(yùn)動(dòng)等方面制定科學(xué)、合理的計(jì)劃，以改正其錯(cuò)誤的生活方式，防止慢病惡化或出現(xiàn)并發(fā)癥。以上資料均由藥店自行保管，以方便服務(wù)周邊慢病患者。

3.培養(yǎng)健康責(zé)任人，免費(fèi)開(kāi)設(shè)“健康講堂”

為提高每個(gè)會(huì)員的家庭成員的健康水平，藥店可以將“培養(yǎng)家庭健康責(zé)任人”列入會(huì)員增值服務(wù)。首先，分析每個(gè)會(huì)員家庭的特點(diǎn)，按照年齡、需求等分類，然后圍繞分類制定健康講座的課件，邀請(qǐng)會(huì)員參加。如中老年人比較多的家庭，以心腦血管病、糖尿病等用藥與保健為主;家庭中有嬰幼兒的，以兒科健康、嬰幼兒保健為主;只有小兩口組成的家庭，以備孕為主等等?？傊?，“健康講堂”的內(nèi)容一定要分類，避免“眉毛胡子一把抓”，力求滿足不同會(huì)員家庭對(duì)健康的需求。

調(diào)研需求，靈活開(kāi)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目

想要會(huì)員為你制定的會(huì)員服務(wù)點(diǎn)贊，就必須明白會(huì)員的需求。藥店可以按季度開(kāi)展會(huì)員需求調(diào)研，以單店為單位，搜羅周邊會(huì)員的需求，然后每個(gè)店按照調(diào)研結(jié)果靈活開(kāi)設(shè)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目。比如，周邊年輕會(huì)員比較多的藥店，可以免費(fèi)提供wifi服務(wù)，凡是進(jìn)店的會(huì)員均可享受。還有諸如免費(fèi)送藥上門、提供便民雨傘、免費(fèi)換零錢、為手機(jī)充電、幫助中老年人代充話費(fèi)等等，都是比較貼近會(huì)員需求的服務(wù)項(xiàng)目，藥店均可宣傳并實(shí)施。

異業(yè)合作，豐富增值服務(wù)

要會(huì)員為藥店的服務(wù)感到滿意，不僅要滿足其健康需求，還要為其提供真正的實(shí)惠。為了能夠最大限度為會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)，藥店可以開(kāi)展異業(yè)合作，豐富增值服務(wù)，通過(guò)會(huì)員專享折扣券、體驗(yàn)券、積分換購(gòu)等途徑，讓會(huì)員享受到真正的實(shí)惠。

如藥店與電影院合作，在七夕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日為會(huì)員提供特價(jià)電影票;與健身房合作，為會(huì)員提供“積分兌換健身卡”等活動(dòng)，讓會(huì)員享受到不同行業(yè)的優(yōu)惠政策、打折活動(dòng)而幸福感滿滿，以達(dá)到增加會(huì)員活躍度和粘性的目的。

要會(huì)員為藥店的服務(wù)感到滿意，不僅要滿足其健康需求，還要為其提供真正的實(shí)惠。為了能夠最大限度為會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)，藥店可以開(kāi)展異業(yè)合作，豐富增值服務(wù)，通過(guò)會(huì)員專享折扣券、體驗(yàn)券、積分換購(gòu)等途徑，讓會(huì)員享受到真正的實(shí)惠。

如藥店與電影院合作，在七夕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日為會(huì)員提供特價(jià)電影票;與健身房合作，為會(huì)員提供“積分兌換健身卡”等活動(dòng)，讓會(huì)員享受到不同行業(yè)的優(yōu)惠政策、打折活動(dòng)而幸福感滿滿，以達(dá)到增加會(huì)員活躍度和粘性的目的。（馮楓）