今年夏天的天氣有點特別，不是“熱得差不多出鍋就能撒把鹽”，就是突如其來的暴雨和洪澇災(zāi)害。面對惡劣的天氣，不僅考驗藥店的應(yīng)對能力，也考驗著藥店的組織能力和品牌公關(guān)能力，如何發(fā)揮藥店的專業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥儲備、物流能力，如何給顧客服務(wù)上門?讓我們來看看他們是怎么做的?

漱玉平民：線上線下服務(wù)同步

漱玉平民每年會攜手品牌廠家舉行“消暑節(jié)”，如為環(huán)衛(wèi)工人、交警、快遞小哥等高溫崗位作業(yè)工作者免費提供飲水、歇息服務(wù)、藿香正氣免費用等公益服務(wù)。也常走進社區(qū)為城市建設(shè)者提供西瓜、綠豆湯等消暑服務(wù)，針對三高人群等還有免費吸氧服務(wù)。

夏天天氣炎熱，顧客都不愿意出門，在上門服務(wù)中，漱玉平民除了“優(yōu)藥送”一小時內(nèi)給網(wǎng)上下單顧客的快送服務(wù)外，對線下顧客也提供免費送藥上門服務(wù)，不收取任何手續(xù)費，在藥品的選擇上以顧客點名購買的、自身常用藥品以及品牌廠家品種為主。

懷仁大藥房：有客才有店

每年暑熱天氣，懷仁大藥房都會為進店的顧客免費提供清涼降火茶(用菊花、枸杞等調(diào)制)和純凈水，并免費為環(huán)衛(wèi)工人提供用水與休息服務(wù)。

如遇顧客進店時出現(xiàn)無力、頭暈等中暑癥狀，還會提供免費的藿香正氣水。如遇老年顧客不適宜出門時，門店會根據(jù)顧客需求送貨上門，并再三叮囑用藥注意事項，特別是藿香正氣水在服用期間的注意事項。

張仲景大藥房：扶貧捐贈惠及多方

張仲景大藥房是河南管城區(qū)十八里河鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)，多年來持續(xù)開展多場次關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人及戶外工作人群的活動。今年，他們除了為環(huán)衛(wèi)工人等戶外工作者送去防暑降溫產(chǎn)品藿香正氣合劑、夏桑菊、花露水、防塵口罩、防蚊液等物資外，還送去了幾車“扶貧”買來的西瓜。

在現(xiàn)場，幾車西瓜顯得格外引人注目。車里的西瓜來自中牟縣狼城崗北堤村，當(dāng)時，一篇題為“這個村五百噸西瓜滯銷，您買瓜就是扶貧”的微信在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，正在籌備給戶外工作者送清涼活動的張仲景大藥房策劃小組看到后就想，何不買一些送給戶外工作者呢?當(dāng)向總經(jīng)理楊明江匯報加入“買瓜扶貧”的活動時，“楊總毫不猶豫就答應(yīng)了，他說這把扶貧與公益捐贈聯(lián)合在一起，一邊是買瓜扶貧，一邊是給需要的人送關(guān)愛送清涼，惠及多方，很有意義!”行政人事總監(jiān)胥鵬說。

唐人醫(yī)藥：清涼活動要精準投放

藥店的“送清涼”活動基本上都是在店內(nèi)開展，無非就是為顧客提供免費飲水、納涼等服務(wù)，這些服務(wù)形式雖好，但是有很大的局限性，不僅很多真正需要“清涼”服務(wù)的人不能享受到，而且還會浪費大量的資源。正所謂“錦上添花亦如易，雪中送炭難更難”，如果藥店的“送清涼”活動只是停留在店內(nèi)，就永遠無法幫助到“最需要”的人。因此，藥店人應(yīng)該走出去，到烈日中找到那些有需求的人，精準發(fā)力將“清涼”真正地送到最有需求的人手中。

當(dāng)唐人醫(yī)藥河北股份有限公司唐山區(qū)廣場一店接到公司下達開展“烈日送清涼”的活動指令后，并沒有將贈品送到社區(qū)居委會或者擺放在店內(nèi)任由消費者隨意試飲。而是召開員工會議，商討如何有效利用這些“清涼用品”。最后，大家決定定期為周邊的環(huán)衛(wèi)工人提供免費送水服務(wù)，讓他們在工作的時候及時補水以防中暑。

不僅如此，唐人醫(yī)藥唐山地區(qū)還以公司名義聯(lián)合相關(guān)廠家為工作在一線的交警、公交車司機等特殊人群送去清涼用品，唐人醫(yī)藥企劃部經(jīng)理賀明說：“清涼活動要‘送’到有需要的人手中才有意義，若只是在店內(nèi)等著人來拿還不如不做。”

盛夏除了“燒烤天”就是“暴雨天”，“懶得出門”就是大多數(shù)人的“痛點”，藥店如何抓住這一“痛點”，圍繞顧客的需求提供服務(wù)并制定服務(wù)標準呢?

可以開展如24小時免費送藥服務(wù)、區(qū)域內(nèi)1小時送達等。因為吃藥和吃飯不一樣，送藥服務(wù)更需要關(guān)注“及時性”，所以藥店若能在周邊社區(qū)將送藥服務(wù)開展好，及時、準確地將藥品送到顧客手中，讓顧客得到好的購物體驗，很大程度上還能解決夏季店內(nèi)客流下降的問題。

唐人醫(yī)藥運營副總谷影丹說：“只有為顧客解決了痛點，才會獲得對方的認可。我們推出的24小時免費送藥服務(wù)(見圖10)便解決了顧客在盛夏惡劣天氣不愿出門的痛點，為此我們特地組織了專業(yè)的送藥服務(wù)團隊。與此同時，每一家藥店在接待‘免費配送訂單’時，都必須遵循‘對癥、匹配、省錢’的銷售原則，杜絕為顧客亂推薦，亂拿藥的行為，因此自服務(wù)開展以來十分順利也深受顧客的青睞。”

在給顧客送藥的過程中，常會因堵車或天氣變化，顧客提供地址難找等客觀因素，影響送貨服務(wù)，還有的需要刷醫(yī)保……面對這些緊急情況，最主要的是要與顧客耐心溝通，隨時與顧客保持電話聯(lián)絡(luò)，讓顧客在放下電話的那一刻，知道送藥的行程和進展，最大限度地提高送藥時效，保證送藥上門。同時藥學(xué)咨詢服務(wù)也不打折扣，樹立藥店的專業(yè)服務(wù)形象，更好地指導(dǎo)顧客用藥，利用送藥服務(wù)增加與顧客的粘性。（宋清宇 薛曉非 楊歡歡 馮楓）