我訂的藥，你們還賣了?!

下午3點(diǎn)半，老顧客張姨來到藥店，徑直走到收銀臺對店長說：“小王，我來取上午訂的那10盒六味地黃丸。”店長小王雖然沒有張姨訂貨的印象，但是想著店里的存貨肯定夠，便熱情地招呼張姨先等一下，自己到柜臺找去了?？烧伊税胩煲矝]找到，小王問下午班的員工們，六味地黃丸放在哪里?店員李紅說：“店長，我賣了啊!剛才一位顧客來買，一下子就要了10盒，把咱們的備貨都拿走了。喏，明天咱們店有配貨，我正在訂貨系統(tǒng)里填寫補(bǔ)貨計(jì)劃呢!”

張姨一聽，立即“變臉”，面帶怒色對小王說：“暫且不說咱們這么熟了，就是不熟，我上午都給你們打電話訂了，你們怎么還把藥給賣了呢，讓我白跑一趟!我還不如去別的藥店買呢!”說完，張姨起身就要走，店長小王連忙趕過去攬著張姨的肩膀，又是道歉又是安排員工盡快到周邊最近的藥店調(diào)貨，這才把張姨安撫下來。

事后店長調(diào)查此事，翻看交接班本，發(fā)現(xiàn)上面確實(shí)有一段小字，寫著“張姨訂10盒六味地黃丸”的字樣，是自己在交接班的時(shí)候忽略了，沒有向下傳達(dá)，而且寫下這段文字的員工也沒有和大家現(xiàn)場分享這個(gè)信息，所以剛剛才會出現(xiàn)訂了的貨還能被賣出去的“失誤”。

這個(gè)案例告訴我們，交接班會對于開展下午班的工作是十分重要的，但是很多店長往往只關(guān)注早會，而忽略交接班會，覺得沒有什么好說的，只要收銀臺的貨款點(diǎn)清楚，下午班的員工就可以正常開展工作。而且交接班的時(shí)候通常會有顧客過來買藥，人多的時(shí)候，店長也便忘了開交接班會，所以才會出現(xiàn)像案例這類的工作失誤和服務(wù)客訴。該如何解決呢?

“三交四清”一定要做好：

三交，指的是現(xiàn)場交、口頭交、文字交。我們很多工作之所以出錯(cuò)誤，就是在傳播的過程中出現(xiàn)了問題，好比案例中的客訴，接訂貨電話的員工雖然將信息記錄在了交接本上，有了文字交代，但是卻沒有在交接班現(xiàn)場做口頭交代，這就導(dǎo)致沒有看交接本的店長沒有獲得信息的傳達(dá)。因此，在交接班時(shí)，上午班的員工有義務(wù)和責(zé)任將全部信息落實(shí)到筆頭上，分享在現(xiàn)場中。

四清是指交班的要做到：講清、聽清、看清、點(diǎn)清。四清不僅重復(fù)了傳達(dá)信息的重點(diǎn)，而且也提示了交接班中對銷售金及備用金清點(diǎn)的重要性，這是交接班會中十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是店長實(shí)時(shí)監(jiān)控店內(nèi)銷售及現(xiàn)金的關(guān)鍵。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，收銀臺很多錯(cuò)誤的出現(xiàn)與交接班中沒有點(diǎn)清現(xiàn)金有關(guān)，一旦金額出現(xiàn)差錯(cuò)，無法找到錯(cuò)誤的源頭和責(zé)任人，就會導(dǎo)致全店員工進(jìn)行賠付，這不僅影響團(tuán)隊(duì)氛圍，也會給店長的管理工作造成很大的困難，所以交接班中一定要關(guān)注收銀臺款項(xiàng)的清點(diǎn)工作。

交接班會中“交接”是重要的方面，但因?yàn)殚T店常常面臨有顧客需要接待或者其他突出情況，造成日常交接班記錄填寫不完整等情形。而交接班會也是難得一天中全體員工都列席的交流場合，如何有效利用這個(gè)時(shí)間進(jìn)行管理提升、知識提升以及案例分享，也是交接班會的關(guān)鍵點(diǎn)。下面，我們來看看這些藥店人的分享。

做好交接流程明細(xì)化

很多門店的交班(AB班模式，08:00~14:30,14:30~10:30)都是放在14:30開始交接，最遲15:00結(jié)束交接，半個(gè)小時(shí)內(nèi)解決。不少門店店長喜歡在交班結(jié)束后進(jìn)行班組培訓(xùn)，導(dǎo)致門店店員變相“加班”。

其實(shí)，大多數(shù)店員都希望能準(zhǔn)時(shí)下班回家，而且很多店員在交班完畢后基本上已經(jīng)處于心不在焉的狀態(tài)。高效的交班來源于各事項(xiàng)的提前準(zhǔn)備，不要將所有的事項(xiàng)都集中在交班時(shí)間，交班只是為了信息的傳遞。對于店長希望的交班培訓(xùn)，我們可以充分利用早/晚班的“碎片時(shí)間”，利用顧客沒有進(jìn)門購物的時(shí)間段(5~10分鐘)，進(jìn)行知識類或技能類的培訓(xùn)(現(xiàn)場考核代訓(xùn))，主動(dòng)激發(fā)店員的學(xué)習(xí)欲望，交班后只做培訓(xùn)后的點(diǎn)評小分享。

此外，門店要做好交班流程標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)自己企業(yè)的情況，參照交接班管理進(jìn)行制定，設(shè)計(jì)交接班流程與標(biāo)準(zhǔn)表格，確保交班無遺漏事項(xiàng)。

品類銷售分析明確銷售方向

交接班會時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員基本上都可以聚集在一起，店長可以利用這個(gè)時(shí)機(jī)跟大家做一下業(yè)績分析，比如當(dāng)日銷售情況總結(jié)、目前銷售情況、距離當(dāng)日目標(biāo)銷售還有多少，為下午班的員工制定銷售目標(biāo)，讓大家積極領(lǐng)取銷售任務(wù)。這個(gè)環(huán)節(jié)可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的競爭意識，在團(tuán)隊(duì)中營造銷售比拼的競爭氛圍，還可以在做銷售分享的時(shí)候樹立銷售榜樣，讓員工感覺到店長時(shí)時(shí)在關(guān)注每個(gè)人的銷售情況，不能對銷售工作太隨意或懶散。

同時(shí)也讓銷售優(yōu)秀的員工看到領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注他的努力，并對其工作產(chǎn)生認(rèn)可。為增強(qiáng)員工的互動(dòng)性、參與度，可以邀請員工進(jìn)行服務(wù)、銷售等成功案例的分享。一般員工以自己的視角很難深挖亮點(diǎn)，所以需要店長在員工分享結(jié)束后，進(jìn)行成功關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)，為員工總結(jié)出好的工作方法。

此外，店長在交接班時(shí)可以進(jìn)行簡單的品類銷售分析，分享銷售情況，分析哪些任務(wù)單品還需要繼續(xù)推薦，在制定銷售方向時(shí)可以結(jié)合庫存情況、季節(jié)、活動(dòng)、客層分析等。只有店長指明方向，店員才知道要往哪個(gè)方向去努力，而不是盲目銷售，否則店員賣得累、推得難，還完不成門店的銷售任務(wù)。每天分享一兩條任務(wù)單品即可，太多的話會給店員銷售壓力。

通過有效檢查與考核形成習(xí)慣

個(gè)人認(rèn)為，交接班會最大的問題就是堅(jiān)持，如何通過堅(jiān)持形成門店的習(xí)慣和工作常態(tài)是重點(diǎn)。這個(gè)過程中小店更難堅(jiān)持，因?yàn)楹芏噙B鎖的小店只有4、5個(gè)人，經(jīng)常會有店長以“沒時(shí)間”、“來不及”等理由作為不能堅(jiān)持執(zhí)行交接班會的理由，但真實(shí)的原因還是店長不重視。

好的交接班會制度的執(zhí)行對于員工管理來說事半功倍，解決方式是針對交接班會制度化，有效進(jìn)行檢查與考核。時(shí)間長了，形成了習(xí)慣，店長也會越來越體會到交接班會對于門店管理提升和銷售提升的好處，自然就會主動(dòng)積極地去開好會并不斷發(fā)掘創(chuàng)新會議的方式方法。

店員有話說

我最難忘的一次交接班會是做新員工的時(shí)候，那天我完成了一例保健品銷售，數(shù)額并不大，也就100多元，但細(xì)心的店長發(fā)現(xiàn)后及時(shí)鼓勵(lì)了我，并讓我在交接班會上進(jìn)行分享，我就給大家分享了在給顧客拿感冒藥的同時(shí)成功推薦維生素C的案例，店長的肯定和大家的掌聲給了我很大鼓勵(lì)。我覺得利用交接班會進(jìn)行分享非常好，是一種值得分享和推廣的形式。

我覺得交接班會可以在完成常規(guī)的交接貨品、進(jìn)行任務(wù)完成度及下一班銷售任務(wù)分工這些常規(guī)項(xiàng)目后，增加一些新鮮的內(nèi)容。如成功案例分享、產(chǎn)品知識培訓(xùn)等，如果有時(shí)間，還可以在交接班會中做一些好操作的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)小游戲，提升團(tuán)隊(duì)土氣等。

我最難忘的交班會是在中心市場店的第一次交班會，歐陽姐將單品政策跟大家宣講完后，就馬上提問員工，接著讓商品管理員帶著大家走賣場學(xué)習(xí)。那時(shí)候我剛?cè)ニ幍隂]多久，只認(rèn)識中藥，但通過那次的交接班會我記住了好多西藥。我希望每天的交接會都能來早一點(diǎn)，這樣我就能有更多的時(shí)間走賣場學(xué)習(xí)單品、效期或不動(dòng)銷產(chǎn)品的位置，之后還有時(shí)間將第二天的會員電話打到位。

我最難忘的一次交班會是門店的銷售冠軍講了她到公司來的所有路程，如何成為銷售能手及銷售的一些技巧，讓我在她身上學(xué)到一些正能量的東西。而早會是一天中最重要的一個(gè)會，決定員工接下來的工作如何進(jìn)展，一個(gè)好的早會能決定藥店人一天的心情。我希望員工都能夠自主在交接本上寫下自己每天決定完成的目標(biāo)(根據(jù)門店任務(wù)自己定數(shù)據(jù))，未完成應(yīng)該怎么做?完成了如何給自己獎(jiǎng)勵(lì)?而不是由管理人員制定一系列的數(shù)字，這會形成一個(gè)反激勵(lì)，讓員工鴨梨山大。然后每隔一個(gè)時(shí)間段在交接本上寫上完成的目標(biāo)，還差多少，到中午交接班時(shí)寫上總結(jié)。開會不是管理人員和店長一個(gè)人的事，應(yīng)該調(diào)動(dòng)全員的責(zé)任心，讓全員動(dòng)起來，為門店一起加油!（馮楓）